Turismo experiencial: del turista al viajero.

Últimamente nos bombardean con eso del turismo experiencial pero lo primero que me pregunto al escuchar este concepto es ¿sabemos qué es una experiencia?. Si nos vamos al diccionario experiencia se define como “conocimiento de algo o habilidad que se adquiere al realizar, vivir, sentir o sufrir una situación una o más veces” Pero, ¿tiene esto algo que ver con el turismo? ¿Por qué está ahora tan de moda?

El turismo constituye hoy en día la principal industria mundial. Las cifras no dejan lugar a dudas, 1.235 millones de personas desplazándose  por todo el mundo en 2015 (1.800 millones para 2030 según el informe de la OMT Tourism towards 2030) y unos datos económicos que resultan escalofriantes, unos 1.300.000 millones de dólares. Ante este panorama ¿quién renuncia a la gallina de los huevos de oro?.

Las vacaciones se han convertido en un derecho y en una suerte de escaparate social, “dime dónde viajas y te diré cómo eres”, y es por ello que nos esforzamos en buscar aquel/aquellos destinos donde poder vivir la mejor de las experiencias posibles (y de paso nuestras fotos luzcan mejor en redes sociales).  Y así cada año…

Queremos que los destinos que elegimos (de entre todo un conjunto de destinos similares que nos prometen vivir algo -no sabemos muy bien qué- similar) nos generen de manera continua lo que algunos denominan el efecto WOW; ese quedarse con la boca abierta, una especie de síndrome de Stendhal del viajero que nos lleva a la emoción, al sentimiento máximo. Queremos pasar de ser un simple turista que hace un simple viaje, al viajero que vuelve transformado  de cualquier parte.

Sin embargo el turista hoy es un turista exigente, profesional (ha viajado mucho, conocido muchos destinos y puede comparar) y por tanto no se conforma con cualquier cosa para llegar a ese estado de embriaguez emocional. Para conseguir esa etiqueta de experiencial tenemos que planificar muy bien nuestro destino, producto y/o servicio turístico y saber qué elementos pueden llevar a conseguir dicho efecto WOW. A continuación planteo algunos elementos que considero esenciales para alcanzar ese concepto de turismo experiencial. Por supuesto, esto no quiere decir que únicamente sean necesarios dichos factores, obviamente habrá que unir a ello todo el tema de la planificación del destino que se abordará en otros módulos del curso.

¿Cómo hacer que el turista viva con nosotros una experiencia?

  1. Factor sorpresa. Es muy importante y casi imprescindible conseguir, si queremos generar esa experiencia, que nuestro cliente se sienta sorprendido en algún momento. Para ello hay que ser originales, salir de lo cotidiano, puesto que aquello que esperamos no nos sorprende. Con este primer factor habremos conseguido una primera llamada de atención.
  2. Factor sensorial. Hoy en día el cliente, el turista, es multimotivacional, le interesan una gran cantidad de atractivos que pueden hacer que llegue hasta nuestro destino. Una vez en él al cliente hay que hacerle que use los sentidos. Igual que cuando somos pequeños olemos, tocamos, llevamos a la boca, cualquier objeto nuevo que nos ponen delante, cuando el cliente llega a nuestro destino hay que hacer que lo huela, que lo toque, que lo saboree, que lo oiga… y así nos recordará. Hay que ir por tanto al plano multisensorial y conseguir una implicación mental y física del turista.
  3. Estado de flowSegún David Mora (fundador de Emoturismo) el estado de flow se produce cuando el cliente está absorto completamente en una actividad para su propio placer o disfrute y éste es tal que se produce una pérdida de la noción del tiempo. Si a través de las actividades planteadas en un destino somos capaces de que el turista viva solo el ahora, olvidando que ha habido un antes y que habrá un después, pero que el momento en el que debe poner toda su atención es el ahora,  estaremos más cerca de ese estado de flow y por tanto de lo experiencial.

Memorabilidad. Para conseguir que el cliente sienta que la experiencia ha existido debe haber recuerdo, hay que crearle recuerdos. Y, ¿cómo se crean esos recuerdos? Haciendo que el turista tenga primeras veces con nosotros, de esa manera se genera un vínculo emocional que si se sabe trabajar adecuadamente puede llevarnos a la fidelización del cliente.

Con todo lo anterior el objetivo es que el cliente, el turista, se sienta diferente, no se identifique con los demás y el yo pase a ser el centro de todo el planteamiento del destino, producto y/o servicio, de tal modo que la experiencia va cobrando sentido.

En el turismo experiencial hay que conseguir que:


De esta manera se puede conseguir transformar las emociones y sentimientos en instrumentos del marketing.

  •  Felicidad = Boca-oreja.
  • Confianza= Afiliación.
  • Seguridad = Repetición de compra/fidelización.
  • Miedo= Búsqueda de salida.

En definitiva hay que buscar que el turista se enamore de nosotros, apelando a aspectos emocionales. Todos somos un 80% emoción y un 20% razón.

La gente olvidará lo que hiciste,

olvidará  lo que dijiste,

pero nunca olvidará cómo le hiciste sentir.

 

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