Marketing: cuestión de percepciones

«El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones»

(Al Ries y Jack Trout- Las 22 leyes inmutables del marketing)

En el primer tema del curso hemos definido y analizado qué es el marketing desde un punto de vista teórico.

Hoy en día nos interesa saber que el marketing debe estar centrado en el cliente para maximizar la satisfacción de sus necesidades y por ende  conseguir el máximo beneficio para la empresa (sea este del tipo que sea). Hablamos de un marketing relacional que lleva a cada cliente a sentirse único dentro de la empresa.

Pero, ¿qué satisface al cliente 100%? ¿es la adquisición del producto o recibir la prestación de un servicio o es la percepción de lo anterior lo  que produce esa satisfacción?

Si has respondido que es la percepción sobre el producto, marca o servicio, estás en lo cierto. No existe una realidad objetiva, ni existen «mejores productos» de una manera categórica. Lo que si existen son mejores productos en la mente del consumidor porque así son percibidos. Y, ¿qué es la percepción? Según la RAE es «la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos».

¿Cuál debe ser por tanto la labor del marketing?. Los expertos en marketing deben ser capaces de que esa sensación interior que se genera en los consumidores sea la mejor, más allá de que el producto o servicio propiamente lo sea.

Dando por hecho que la empresa conoce al cliente al máximo (fruto de numerosos estudios e investigaciones de mercado) cómo se pueden generar esas percepciones. Aquí te presento algunas indicaciones para mejorar las percepciones en empresas de servicios:

1. Resaltar de manera inteligente las ventajas competitivas y/o elementos diferenciadores. No solo hay que ser sino también parecer.
2. Cuidar al máximo la relación con el cliente. La percepción sobre una empresa que mima a su cliente, que tiene un trato personalizado con él, es mucho más positiva y genera transacciones más duraderas que si no existiera este cuidado en la relación con el cliente.
3.  Cuidar al máximo el diseño de la prestación del servicio. Todo en una empresa transmite, desde el nombre, el color elegido para el logo, las paredes o el diseño del mostrador de recepción de tu hotel, etc. La estética es importante, no hay que descuidarla.
4. Cuidar la máximo el plan de comunicación. ¿Qué quiero decir al cliente sobre mí?

No olvidemos que la verdad no es ni más ni menos que una cuestión de percepción y todo depende desde el lado de la vida desde donde miremos.

Para seguir profundizando sobre el tema te recomiendo que leas el siguiente post de Puro marketing escrito por Daniel Pagés Barberan titulado La percepción de lo imprescindible. Espero que disfrutes y aprendas con la lectura.